Kvikservice:
Erfaringer fra kommunerne

Ifølge flertallet af de kommuner, der har svaret på ETF’s rundspørge, er det primære formål med at etablere kvikserviceordninger, at det giver en hurtig og effektiv sagsbehandling med faglig kvalitet.

Formidlingen af hjælpemidler som rollator, badebænk og strømpepåtagere samt diverse småhjælpemidler som bestik og vinklede knive sker på stedet, så borgerne får hjælpemidlerne med uden ventetid.

Flere kommuner pointerer desuden, at den hurtige ekspedition ikke alene gavner borgerne, men også kommunerne, fordi sagerne så ikke fylder på ventelisterne. Viborg Kommune noterer fx, at deres Kvikservice sparer kommunen for mange kørsler, fordi borgerne i stedet kommer til kommunen.

Sønderborg Kommune beskriver effektiviteten med et eksempel på processen før og efter etableringen af deres kvikservice:

Processen før - når borgerne søgte om at få fx en rollator:

• Terapeuten tog på hjemmebesøg eller tjekkede journaler m.v. for at afdække behov.
• Terapeuten tog retur og fandt relevant produkt på lager og lavede en bestilling på levering.
• En chauffør kørte ud til borgeren med bestillingen og indstillede i højde m.v.
• En terapeut skulle følge op på, om det fungerede efter hensigten. Hvis ikke, fordi der evt. manglede holder til iltflaske, stokkeholder, bakke eller lignende, skrev terapeuten en bestilling til depotet, som skulle køre ud og montere det manglende udstyr.

Processen nu:

• Borgeren kommer uanmeldt i åbningstiden hvor behovet afdækkes; skal borger anvende den inde eller ude, køre i grus, græs eller lign., fragte varer, have sæde til hvil undervejs, kunne løfte den ind i bilen, have ergonomiske håndtag til gigthænder eller slæbebremse på til borgere med parkinson mv. Relevante modeller afprøves og tilpasses, så borgeren kan tage det rette hjælpemiddel med hjem efter ca. 15 min.
• Borgere, der har ressourcerne, kan køre forbi og få repareret de hjælpemidler, de allerede har, eller aflevere mindre hjælpemidler.

Det er mindre hjælpemidler, der udleveres i kvikserviceløsningerne. Her en liste over de ting, kommunerne har nævnt i deres svar til ETF:

• Albuestok
• Arbejdsstol
• Badebænk
• Badetaburet
• Bækken/spand til toiletstol
• Glidelagen
• Gangstativ
• Gribetænger
• Knive med vinklet greb
• Kørepose
• Knæslag
• Påklædningspinde
• Puder
• Rebstige til seng
• Rollator
• Sengeklodser 6-10 cm
• Silkelagen
• Sengebånd
• Specialbestik
• Strømpepåtagere i forskellige udgaver
• Toiletforhøjer
• Toiletstol
• Transportkørestole
• Trykaflastende puder

Københavns Kommune har som en del af deres kvikservicetilbud også tilbud om ”kvikreparation”. Det betyder, at borgerne kan komme ind fra gaden og få repareret deres udlånte hjælpemiddel. Det kan f.eks. være reparation af blinklys på elscooter, hjul på rollator mv.

I de fleste af de kommuner, der har svaret på ETF’s undersøgelse, er kvikservicetilbuddene bemandet med sagsbehandlende ergo- og fysioterapeuter.

Nogle kommuner har eksperimenteret med at bemande med andre fagligheder, men er vendt tilbage til terapeuterne. Det gælder fx Nyborg Kommune, hvor skiftet til anden faggruppe betød, at de fik flere sager retur, fordi de udleverede hjælpemidler ikke var indstillet korrekt.

”Vi har prøvet at sende hjælpemidler ud uden sagsbehandling, men så kommer hjælpemidlerne bare retur, eller de står hjemme hos borgerne og samler støv. Vores erfaring er derfor, at det i længden giver mere arbejde, hvis der ikke er den rette faglighed til stede. Arbejdet i kvikservice er ikke kun at sende hjælpemidler ud, man skal også have viden om hjælpemidlet, lovgivning, bolig mm.”, skriver Nyborg Kommune.

Middelfart Kommune prøver sig frem ved at differentiere bemandingen på følgende måde:

• To dage om ugen har Straksservice åbent og er bemandet med sagsbehandlende terapeuter.
• Tre dage om ugen er Kvikudlån åben og bemandet med depotteknikere. Her er konceptet, at der er minimal sagsbehandling og få spørgsmål om personkreds og væsentlighed inden udlevering eller henvisning til træning eller andet.

Flere steder har terapeuterne i kvikservice desuden fx en bandagist eller en tekniker i baghånden.

Hvor mange dage og timer om ugen, kvikserviceløsningerne holder åbent, varierer. Her eksempler på modeller for åbningstider:

• Mandag og fredag kl. 8-15 og tirsdag til torsdag kl. 9-12.
• Mandag til fredag kl. 8-15.
• Tirsdag kl. 10–15 og torsdag kl. 11–15.30, lukket i ugerne 29, 30, 31, 42 og 7 samt mellem jul og nytår
• Mandag i hver anden uge.
• To dage om ugen i to timer ad gangen.
• I Middelfart Kommune har den gruppe medarbejdere, der står for kommunens Straksservice, løbende reguleret åbningstiden i forhold til antal sager og antal medarbejdere til rådighed.
 

Flere kommuner nævner i øvrigt, at vejret påvirker fremmødet på den måde, at godt vejr øger fremmødet.

I de fleste af de kommuner, der har svaret på ETF’s undersøgelse, kan borgerne møde uanmeldt op i kvikservicens åbningstid. Nogle steder kan borgerne frit vælge, om de vil møde op uanmeldt eller booke en tid.

Kommunernes erfaring er generelt, at de fleste borgere møder uanmeldt op, og at en eventuel ventetid ikke bliver opfattet som et problem.

Enkelte kommuner nævner, at uanmeldt fremmøde kan give udfordringer, når der på én dag kommer mange borgere, som tilfældigvis har brug for samme hjælpemiddel. ”Så får vi udsolgt i rollatorer, så nogle går forgæves, og vi må få hjælpemidlet eftersendt”, som Nyborg Kommune forklarer.

Det nytter ikke meget at have et tilbud om kvikservice, hvis borgerne ikke ved, at det findes. Til inspiration kommer her et overblik over, hvad forskellige kommuner gør:

Kommunens hjemmeside, nyhedsbreve og sociale medier – faktuel information om åbningstid, kontakt, placering osv. Opdateres ved ændringer og ferielukning.

Pjecer, postkort og plakater – flere kommuner har udarbejdet pjecer eller postkort, som samarbejdspartnere som fx visitatorer og demenskoordinatorer kan udlevere til de borgere, de er i kontakt med. Ringkjøbing Skjern Kommune fortæller, at de hænger plakater op på sygehuse og apoteker.

Annoncering i aviser og ugeaviser – nogle kommuner annoncerer fast i den lokale ugeavis to gange om måneden.

Oplæg – i bl.a. Sønderborg Kommune holder de sagsbehandlende terapeuter og en konsulent, der står for et udstillingsrum, oplæg for medarbejdere fra andre afdelinger, studerende og borgergrupper for at sprede viden om kommunens Hurtig Hjælpemiddelservice. I Nyborg Kommune tager en medarbejder ud og fortæller om kommunens Straksserviceordning, når eksempelvis Ældresagen holder møder.

Mundtlig formidling og intranet – i flere kommuner indgår vanen med at huske at nævne tilbuddet om kvikservice, når man er i kontakt med hjemmepleje, træningsafdeling og andre samarbejdspartnere. Samtidig formidler flere løbende information om kvikservicetilbuddet til andre afdelinger og faggrupper via kommunens intranet.

Fordele for borgerne

• Borgere får hurtigere sagsbehandling på mindre hjælpemidler fremfor at komme på en venteliste til hjemmebesøg og udlevering af hjælpemidler.
• Borgerne er generelt glade for den service og faglige vejledning, de får - også dem, der går derfra uden hjælpemidler, men med vejledning om hvad de evt. selv kan gøre.
• Mange borgere er glade for muligheden for ansigt til ansigt at forklare, hvad de har behov for.
• Borgerne kan ofte afprøve andre hjælpemidler end dem, de selv havde i tankerne.
• Andre afdelinger i kommunen kan henvise borgere til kvikservice’en, og selvom borgerne ikke altid får et hjælpemiddel med hjem, oplever de det positivt, at de får råd og vejledning om et evt. videre forløb.

Faglige fordele

• Det er en fordel at have hjælpemidlerne ved hånden til at fremvise, så borgerne får et reelt billede af, hvad vi taler om.
• Det er lettere at yde instruktion i brugen af det bevilgede ved fysisk tilstedeværelse end over telefonen.
• Bedre brug og mindre behov for opfølgning, fordi terapeuten med det samme indstiller og tilpasser hjælpemidlet og ser borgeren anvende det.
• Det er fagligt tilfredsstillende, at vi kan levere hjælpemidlerne hurtigt.
• Det at man ser borgeren og kan observere vedkommendes funktionsniveau betyder, at man med det samme kan opdage eventuelle andre behov – med andre ord: Komme hele vejen rundt om borgeren.

Økonomiske eller ressourcemæssige fordele

• Der spares køretid, fordi kommunen ikke skal levere og afhente de hjælpemidler, borgerne selv henter og afleverer i kvikserviceordningerne.
• Der spares tid til hjemmebesøg, hvor det ikke er nødvendigt.
• Der spares arbejdsgange med opmåling og efterfølgende tilpasning.
• Personaleressourcer udnyttes bedre, fordi der er færre køreture ud til selvhjulpne/ressourcestærke borgere. Den tid kan bruges på de svageste borgere.
• Midlerne til hjælpemidler udnyttes bedre, fordi de udleverede hjælpemidler på grund af tilpasningen på stedet, i højere grad fra starten virker optimalt.
• Når medarbejderne ikke har travlt med at hjælpe borgere i kvikservice, kan tiden udnyttes til at løse andre arbejdsopgaver for ikke at spilde tiden.

• Manglende indblik i hele borgerens situation i forhold til de omgivelser, som hjælpemidlet skal bruges i. Ved et hjemmebesøg viser der sig ofte andre problematikker, som ikke altid bliver italesat i en kvikservice.
• Enkelte af de kommuner, der har svaret på ETF’s spørgsmål, nævner det som en udfordring, at der er færre terapeuter til rådighed til at køre ud på hjemmebesøg, fordi deres timer bruges i kvikservicetilbuddet.
• Forventningsafstemning.
• Borgere, der er henvist af fx læge eller jobcenter, kan have en opfattelse af, at de bare kan hente hjælpemidler og bliver derfor overraskede over, at de skal have afdækket deres funktionsnedsættelse og behov.
• Borgerne kan have en opfattelse af, at de selv kan komme ud og vælge, hvilket hjælpemiddel de vil have – ligesom i en butik.
• Borgerne kan have en forventning om, at de i kvikservice kan få sagsbehandlet større opgaver med fx specialtilpassede hjælpemidler.
• Som ergoterapeut kan man føle sig presset af, at der er borgere, der sidder i kø, eller der en dag ingen borgere kommer, og man derfor kan føle sig presset, fordi man ikke har noget at lave. Derfor kan det være en fordel at de terapeuter, der varetager kvikservice, også har andre opgaver, så der er noget at lave, hvis der ikke kommer borgere. Modsat er det også værd at overveje, om der skal være en ”bagvagt” til de dage, hvor der kommer mange borgere

I de fleste kommuner opretter terapeuten i kvikserviceløsningen helt enkelt en ansøgning for borgeren, der så kommer på venteliste til videre behandling. Andre kommuner giver borgeren kontaktinformation på den aktuelle sagsbehandler, eller beder sagsbehandleren om at kontakte borgeren.